• 著者:高野 登
  • 発行:かんき出版
  • 価格:1,500円 + 税
  • お薦め度:★★★★☆

概要

高級ホテルの代名詞、リッツ・カールトン。そんなホテルに泊まることのできるリッチな人々が、思わずリピーターとなってしまう秘密があった。値段の高い調度品?一流コックの作る料理?。いや、奇跡のサービスだ。

確かに高級ホテルならではの「特別なこと」はある。別なセクションを手伝うときは自分の通常業務を離れてもよいことや、一日二千ドルものお金を自分の判断だけで使ってもよいことは、普通ありえない。しかし、常にお客様のことを考え、一緒に働く仲間を信頼し、自分たちを更なる高みに向上させようとする気持ちは、どこの世界にも通用する「普通のこと」だ。

凄いのは、その「普通のこと」を全従業員に浸透させている仕組みなのだ。

目次

  • 第1章 感謝されながら、成長できる仕事術
  • 第2章 感動を生み出す「クレド」とは
  • 第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
  • 第4章 サービスは科学だ
  • 第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
  • 第6章 リピーターをつくるブランド戦略
  • 第7章 いますぐ実践した〝本当のサービス〟とは?

お薦め度

★★★★☆

クレドと呼ばれる小さなカード。全従業員が携帯するこのカードには、以下の言葉が記されているそうだ。

We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen

「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」。誇り高い職業感。こんな簡潔で明快な文も珍しい。

2012年03月06日

富士通株式会社 柴田浩太郎(Kohtaro Shibata)

Kohtaro Shibata

社内プロジェクトマネジメント研修の企画・開発・講師・運営を担当。食べ物は、お好み焼き、たこ焼き、焼きソバなどソース系全般を好む。

※このコーナーはこうたろうさんが知人宛にメール配信されている図書紹介をご本人の許可をいただいて掲載しているものです。

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