図書紹介:ザッポスの奇跡

  • 著者:石塚しのぶ
  • 発行所:東京図書出版会
  • 価格:1,500円+税
  • お薦め度:★★★★☆(★5つが最高)

概要

「靴のオンライン販売」をビジネスとしている会社ザッポス。アマゾンは2009年に、このザッポスを買収した。年商190億ドルを超えるアマゾンが、年商10億を超えたばかりのザッポスを欲しがった理由は何か。その秘密に迫る。

ザッポスで電話の処理時間を測らないのはそういう理由からだ。
顧客を満足させるため、「WOW(あっ)!」と言わせるためだったら、ひとつのコールに何時間費やそうとも、咎められることはない。実際、創業以来今までの最長記録は、4時間だという。(P12)

ネット、リアルを問わず、多くの企業がコールセンター業務を「中核事業を営む上でやむを得ない必要悪」と見なし、労働力の安い海外市場へのコールセンターの移転や、サードパーティーへの委託に走る中、ザッポスはそのコンタクトセンターをすべて正社員で賄っている。(P38)

目次

  • 第1章 競争の本質が変わる
  • 第2章 サービスを超える企業、ザッポス
  • 第3章 感動サービスを培養する、企業文化の土台
  • 第4章 経営戦略としてのサービス文化
  • 第5章 企業は働く人がすべて
  • 第6章 「個」を活かすサービス
  • 第7章 変革の火種になる

お勧め度

★★★★☆(5つが最高)

採用後の人材育成については、本書をぜひ参照してほしい。私が特に興味を持ったのは、その採用自体のプロセスだ。

4週間続くトレーニング・プログラムの第1週目を終えた新人社員に対して、2000ドルの「採用辞退ボーナス」を提示する「オファー」は、ザッポス・カルチャーに馴染めない新人社員、あるいは、ザッポス・カルチャーに対する思い入れをもたず、ただ「お金のために」働きたいと思っている新入社員をあぶり出し、排除する仕掛けだ。(P92)

ここまでやるのか、ザッポス。

柴田 浩太郎 2010.04.15

富士通株式会社 柴田浩太郎(SHIBATA Kohtaro)

社内プロジェクトマネジメント研修の企画・開発・講師・運営を担当。食べ物は、お好み焼き、たこ焼き、焼きソバなどソース系全般を好む。

※このコーナーはこうたろうさんが知人宛にメール配信されている図書紹介を許可をいただいて掲載しているものです。

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