図書紹介7：そこまでやるか!―マクドナルド13万クルーがサービスの達人に変わるとき

マクドナルドの人材育成について良い点に焦点を絞って説明した本である

自分が直接扱って販売する商品やサービスに自信があってこそサービスの達人が生まれる。自分の属する会社や店を全面的に信頼できてこそ、自分の人格を傾注してサービスを展開できる。そこからしか、サービスの達人は量産されない。（P60）

よくマクドナルドは、スマイル０円という。メニューにそう記載さえしている。
それで「なんでもカネに勘算してしまう。それが０円でも本質は変わらない」、そう考える人がいたらマクドナルドを見誤る。
スマイルどころか、じつにキメ細かい手のかかるサービスを損得抜きでやっている。無意識に、じつにさりげなくそういうサービスをしてしまう。
損得を超えなければ、サービスは達人の域に達しない。（P89）

考え方は、共感ものだ。

目次

  • 第１章　サービスの達人が生まれる風土と土壌とは
  • 第２章　クルーの自信を生み出す顧客第一の経営
  • 第３章　消費者の心理もニーズも数字にして考える
  • 第４章　消費者とのギャップを埋めるマーケティング
  • 第５章　自分たちで「台本のないドラマ」をつくり出す
  • 第６章　一人ひとりをサービスの達人に育てる仕組み
  • 第７章　徹底したトレーニングとモラールアップ策の中身

お勧め度

★★★★（★５つが最高）

近くのマクドナルドに本書に出てくるような達人が本当にいるのかな？
と首を傾げたくなるのですが、まぁ、いるところにはいるのでしょう．．

プロフィール

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富士通株式会社  柴田浩太郎

SHIBATA Kohtaro

社内プロジェクトマネジメント研修の企画・開発・講師・運営を担当。食べ物は、お好み焼き、たこ焼き、焼きソバなどソース系全般を好む。

このコーナーはこうたろうさんが知人宛にメール配信されている図書紹介を許可をいただいて掲載しているものです。